Елица, която накара Пловдив да чати на английски

Европейската столица на културата за 2019 има чатбот консиерж, който съветва къде да хапнете, какво да видите, дали да носите чадър и дори как да намерите най-близкия банкомат

https://umni.co/tv/Plovdiv_City_Concierge_TV+.mp4

Ако подзаглавието на материала ви е озадачило, Елица Стоилова първо ще обясни какво е това чатбот, а после ще разкаже как накара Пловдив да проговори с човешки глас, при това на английски:    

-          Чатботът е софтуерно решение, което се вкарва във Фейсбук месинджър на страницата или сайта на даден бизнес и оптимизира общуването с клиентите като имитира разговор с човек. Когато потребителят задава въпрос чатботът отговаря с текст, със снимка, видео, аудио… за да се получи или свали някаква информация. При всички случаи, разговорът протича веднага, без да има някаква задръжка и ботът отговаря с адекватната информация, която е вкарана в базата данни от страна на бизнеса.

-    Това означава ли, че ботът е изкуствен интелект, с когото можеш да водиш диалог?

-          Има три вида ботове. С едните ботчета не можеш да си пишеш, а общуваш с тях чрез бутончета – избираш си бутонче и ботът ти отговаря в зависимост от онова, което си натиснал. Следващата степен за бота е, когато той може да разбира ключови думи. Това пак е запрограмирано. С бизнеса сме избрали примерно 100 ключови думи, които отговарят на различни стоки и услуги от бизнеса. Когато ботът хваща заложената дума в излечението, отговаря според това, което бизнесът иска клиентът да научи за тази дума.  Третият вид чатбототове имат допълнителен алгоритъм, с който хваща повече от една ключова дума в изречението и изчислява от базата данни с информацията, която има, кой отговор е най-правилен. Този третият може да се каже, че има изкуствен интелект.  Макар че с изкуствен интелект сега много се спекулира, затова да речем, че е един умен бот. 

-          Какво означава бот на един туристически обект или на цял град. Визирам Пловдив, за който вече си направила чатбот.

-          Чатботът може да помогне на всяка една индустрия и ниша. Не е задължително да е непременно туристически бот. В дадения случай, ние реализирахме чатбот за туристите на град Пловдив на английски език. Още преди година и половина, когато започнахме да разработваме нашата компания, правих изследване в какви индустрии и как се прилага чатботът като софтуеърно решение и как помага на бизнеса, открих, че в света има десетина-дванадесет града, които има свои чатботове.  Сред тях са Токио, Отава, Буенос Айрес,  Сингпаур, Виена, Прага… Ботът те съветва къде да отидеш и какво да правиш. Това е и нашата цел – постепенно да навлезе ботът като истински консиерж за туристите на града. 

-          В бота за Пловдив в момента има близо 400 бизнес-услуги и места. И това е само началото. Ни ес надяваме бизнесът в града да усети предимството, защото в Пловдив местата, достойни да бъдат посетени са хиляди.  В него има информация както за отделните хотели, барове, ресторанти, нощни клубове, галери, спортни зали, всички мероприятия на Пловдив 2019 и други извън програмата на европейската столица на културата. Могат да бъдат открити по дата или по тип събитие. 

-          Ботът предоставя информация къде са и АТМ-машините (банкоматите), къде можеш да паркираш, какво е Синя зона, какво е качеството на въздуха в града в момента, каква е прогнозата за времето за десет дни напред. Ботът предоставя и валутен калкулатор и дори хороскопа за деня.
Постарали сме се да заложим много полезна информация, вкл. адресите на 24-часовите аптеки, болниците ,различни клиники, ветеринарни кабинети, зъболекари. Т.е. когато един човек попадне в непознат град, да получи помощ от всякакъв характер. Затова сме се постарали спектърът от услуги в града да е максимално широко представен.

-          Мислиш ли, че има бъдеще в туристическата индустрия – не само за град, ами за музей, за травел агенция?

-          Разбира се. Аз съм убедена, че чатботовете са бъдещето на комуникацията между бизнес и клиент в следващите 5-7 до 10 години. Малцина знаят, че чатботът като софтуерно решение съществува от 1966 година. Т.е. не е дошло изведнъж на пазара и ей така ще си замине.  Той се използва от бизнеса вече 10-15 години и причината, поради която чатботовете станаха масов бизнес продукт сега е, че се намери плодотворна среда, в която те да виреят и да вършат необходимата услуга на клиентите. Хората сега общуват през различните видове месинджъри, вече са нетърпеливи  и искат да получат информацията сега и веднага. Гугъл създаде културата на самообслужване и първо търсим сами онова ,което ни е необходимо, а след това се обаждаме по телефона. Чатботовете вършат всичко това:  те са на удобно място, там където са хората, работят 24 часа и не се изморяват, отговарят веднага, не те карат да изчакаш с „Вашето обаждане е важно за нас“. Всички препятствия, които човек има с общуването,  чатботът ги решава.  Затова мисля,  че това е добро решение за всеки бизнес,  но и за градове, институции, големи организации…

-          Първите индустрии, в които най-много се залага на чатбот в момента са банките, застраховането, здравеопазването, туризма. Смята се, че през следващата година между 80 и 90 процента от бизнесите в тях ще използват чатботове като решение за комуникация с клиентите. Така че, когато говорим за сферата на  туризма и налагането на чатбот за града това е естествен процес.

Коя е Елица Стоилова?

Елица Стоилова е основател и СЕО на Umni, агенция за виртуални асистенти, която се занимава с автоматизация на комуникацията на бизнеса с клиентите и на други процеси посредством софтуерно решение, известно като чатбот.

Елица има зад гърба си 22-годишна кариера в хотелиерството в Северна Африка и на Марианските острови в Тихия океан – от аниматор до Директор Маркетинг и Генерален Директор на хотел там. Била е дългогодишен Председател и консултант на Комитета за руски пазар към Туристическата организация на Марианските острови (ТОМО). Елица има 2 правителствени награди от ТОМО за приноса й в развитието на тропическата дестинация. Тя е дългогодишен член на American Hotels & Lodging Association.

Елица основава Umni по време на участието си в един от най-големите и предизвикателни стартъп акселератори на Силициевата Долина, The Founder Institute, с проект на Umni за чатботове за хотелиерството.

Днес Umni работи с клиенти от различни индустрии, които са готови да внедрят чатбот в месинджъра на своя бизнес или на своя сайт за да предложат по-добро и иновативно обслужване на клиентите, да оптимизират работата на персонала и да спестяват средства и ресурси. Клиенти на Umni са 4-звездни хотели, дерматологичен център Reverse, певицата Джина Стоева, развлекателен бизнес, регионална библиотека и други.

Най-големият проект на Umni стана пускането през април 2019 на туристическия виртуален асистент Пловдив Сити Консиерж – първият градски чатбот в България.

Екипът на Umni има над 20 години опит в бизнес мениджмънт и операции, работа с клиенти, маркетинг и продажби, особено онлайн, както и близо 20 години опит в IT сферата – мениджмънт проекти, уеб дизайн и програмиране, QA.

Чатботът е софтуерно решение, което имитира разговор с човек, общува с клиента и отговаря на най-често задаваните въпроси чрез текст, видео, аудио, снимки, линкове и други елементи на комуникация, също така автоматизира други бизнес процеси посредством интеграция с външни приложения, програми и платформи.

Мото: „Да позволим на технологиите да ни върнат обратно времето да бъдем хора“.

https://umni.co/plovdiv-city-concierge-chatbot/